TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
ARIANA ZARATE OSORIO
INSTRUCTORA: MARIA BAYONA
MARZO 14 DE 2011
INTRODUCCIÓN
Entre los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración del de una organización, se destacan los manuales de procesos y procedimientos, ya que, proporcionan la orientación precisa que requiere para llevar a cabo un proceso en las unidades administrativas, fundamentalmente en el ámbito operativo o de ejecución, pues su función es la de mejorar y orientar los esfuerzos de un empleado, para lograr la realización de las tareas que se le han encomendado.
Este documento nos orienta para llevar a cabo la elaboración de un manual de procesos y procedimientos en una empresa, nos habla de la importancia de seguir los pasos para lograr cubrir las necesidades establecidas en cada proceso de la operación de la organización, puesto que en él se encuentra registrada y transmitida toda la información referente al funcionamiento de cada uno de las tareas asignadas al proceso, facilitando a la alta dirección el poder llevar a cabalidad auditorias, controles internos, evaluaciones del proceso y vigilancia del mismo, con el fin de tomar las medidas necesarias para que este se cumpla debidamente.
Dentro de los objetivos generales que se buscan con la elaboración de estos manuales esta el proporcionar, incorporar, contribuir con una herramienta clara y concisa de todos y cada uno de los procedimientos y sistemas que debemos tener en cuenta a la hora de realizar un proceso o labor.
1. UTILIDAD DE UN MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO:
Este documento nos proporciona en forma detallada los procesos y procedimientos establecidos para cada área de trabajo, incluyendo las limitaciones, responsabilidades y herramientas necesarias para la realización de trabajos.
Tiene como ventaja facilitar las labores de auditoría, que se tenga un mejor desempeño en los empleados, evita la duplicidad de las funciones y procesos, minimiza los riesgos y asegura la evolución del conocimiento en la medida que se mejoran los procedimientos.
2. DEFINICION DE CONCEPTOS
· Manual de Procedimientos: Documento escrito donde se registra toda la información necesaria para realizar una actividad o proceso de manera detallada, nos permite conocer hasta donde llega la responsabilidad de cada cargo y nos permite conocer que va a realizar, como lo va a realizar, quien lo va a realizar y donde se realizará.
· Proceso: Es una secuencia de pasos interactuados entre si, necesarias para realizar una actividad que tendría como finalidad satisfacer una o varias necesidades.
· Recurso: Es el material, equipo, sistema o herramientas necesarias para poder llevar a cabo un proceso.
3. CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
a. Transforma insumos en productos mediante procesos que agregan valor.
b. Acepta el hacer cambios durante el tiempo que dure el proceso
c. El resultado de un proceso siempre será un producto
d. El fin del proceso siempre será la satisfacción de un cliente externo o externo.
4. PROCEDIMIENTOS
Es la gestión o instrucción detallada del como (tareas o actividades) se debe realizar un proceso.
5. CARACTERISTICAS DE UN PROCEDIMIENTO
Se deben ejecutar de manera uniforme y detallada, con pasos claramente definidos, de acuerdo a los fines de la organización.
6. TAREA
Es una labor específica que deben llevar a cabo los trabajadores y nos indica que debemos hacer para lograr el cumplimiento de un proceso.
7. DIAGRAMA DE FLUJO
Son herramientas graficas de apoyo para explicar mejor las diferentes etapas de un proceso. Estos diagramas se deben hacer de manera detallada lo cual nos permite establecer los puntos sensibles del desarrollo del proceso, y tambien el tipo de relaciones entre los componentes de la empresa.
Reglas para dibujar un diagrama de flujo.
Los Diagramas de flujo se dibujan generalmente usando algunos símbolos estándares; sin embargo, algunos símbolos especiales pueden también ser desarrollados cuando sean requeridos. Algunos símbolos estándares, que se requieren con frecuencia para diagramar programas de computadora se muestran a continuación:
 | Inicio o fin del programa |
 | Pasos, procesos o líneas de instrucción de programa de computo |
 | Operaciones de entrada y salida |
 | Toma de decisiones y Ramificación |
 | Conector para unir el flujo a otra parte del diagrama |
 | Cintas magnética |
 | Disco magnético |
 | Conector de página |
 | Líneas de flujo |
 | Anotación |
 | Display, para mostrar datos |
 | Envía datos a la impresora |
8. CONFORMACION DEL MANUAL
Un manual de funciones y procedimientos contiene la siguiente información:
a) IDENTIFICACION: en este punto se coloca todo lo concerniente a la organización, el lugar y fecha de elaboración, el número de la versión (de acuerdo a las revisiones y actualizaciones) y la unidad responsable de su elaboración, revisión y autorización.
b) INDICE o CONTENIDO: Nos informa cual es el contenido de la información de manera ordenada del documento.
c) PROLOGO y/o INTRODUCCION: Breve resumen del documento, su contenido, el objeto e importancia de la revisión o actualización. Puede llevar un mensaje de la Alta Dirección.
d) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS: Define cuales son los objetivos que se pretenden cumplir con este manual.
e) AREAS DE APLICACIÓN y/o ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS: Definen cuales son las áreas o cargos a los cuales aplica estos procedimientos.
f) RESPONSABLES: Define cuales son los cargos que intervienen en los procedimientos establecidos en el manual.
g) POLITICAS O NORMAS DE OPERACIÓN: Nos define los criterios de acción de una manera clara con el fin de facilitar hasta donde llega la responsabilidad de dichos procedimientos.
h) FORMULARIO DE REGISTRO: son todas aquellas formas impresas necesarias para la realización de la operación, que mas tarde se tomaran como evidencia de la realización del proceso.
i) GLOSARIO DE TERMINOS: Es la lista de conceptos técnicos relacionados con el proceso y el contenido del manual.
9. FORMAS DE REALIZAR EL DESARROLLO DEL MANUAL – DELIMITACION DEL UNIVERSO DEL ESTUDIO
Para elaborar los manuales se deben definir y delimitar claramente el universo del trabajo. Para ello debemos realizar los siguientes pasos:
Ø ESTUDIO PRELIMINAR: este paso es importante ya que nos da a conocer en forma general las funciones y actividades que se realizan o realizaran en el área en cuestión.
Ø FUENTES DE INFORMACION: hace referencia de los entes donde podemos adquirir información detallada del tema o área, estas fuentes de información pueden ser documentos que encontramos en universidades, empresas, etc., así como tambien podemos tomar información de las personas de la Alta dirección, del área Operacional ligada con el proyecto y de los clientes que reciben nuestros productos o servicios.
10. PREPARACION DEL PROYECTO
Al finalizar los elementos preliminares, procedemos a este paso el cual estará integrado por:
· Propuesta técnica
· Antecedentes
· Naturaleza
· Justificación
· Objetivos
· Acciones
· Resultados
· Alcance
· Recursos
· Costos
· Estrategias
· Información complementaria
11. PRESENTACION DEL PROYECTO
En este punto intervienen las áreas participantes (las directamente obligadas, las afectas y que deberán cambiar y las responsables de los recursos económicos), y los responsables de la autorización del proyecto.
12. ANALISIS DE LA INFORMACION RESULTANTE DE LOS PROCEDIMIENTOS
Una vez presentado el proyecto, se realiza un análisis de la información, evaluando cada uno de los puntos esenciales que hicieron parte del proyecto desde su origen, características y comportamientos, además de sus relaciones con otros procedimientos, y para ello es necesario seguir la siguiente secuencia:
- Conocer
- Describir
- Descomponer
- Examinar críticamente
- Ordenar cada elemento
- Definir las relaciones
- Identificar y explicar su comportamiento
Para llevar a cabo esta secuencia se debe tener en cuenta seis cuestionarios fundamentales:
- ¿Que trabajo hace?
- ¿para que lo hace?
- ¿Quién lo hace?
- ¿Cómo lo hace?
- ¿Con que se hace?
- ¿Cuándo lo hace?
Una vez respondido estos cuestionarios se debe evaluar cada uno de ellos con la pregunta ¿PORQUE? Y de acuerdo a los resultados establecemos las pautas para mejorar el manual.
13. MACROPROCESOS APOYADOS A TRAVES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Son muchos los macro procesos que se apoyan a través del manual de procedimientos, algunos de estos son:
- Administración por objetivos
- Análisis de sistemas
- Análisis de costo beneficio
- Análisis de estructuras de árbol de decisiones
- Auditoria administrativa
- Autoevaluación
- Control de calidad
- Estudio de factibilidad
- Estudio de viabilidad
- Benchmarking
- Desarrollo organizacional
- Reingeniería organizacional
- Análisis de series de tiempos
- Correlación
- Muestreo
- Modelos de inventario
- Modelos integrados de producción
- Programación dinámica
- Programación lineal
- Simulación
- Teoría de colas o de líneas de espera.
14. RECOMENDACIONES PARA ACTUALIZACION DE PROCEDIMIENTOS
· VALIDACION: Validar la información y confirmar que este completa y comprensible para luego proceder a firmar la conformidad del documento.
· MANTENIMIENTO: Se debe conservar la misma estructura orgánica, funciones, sistemas, procedimientos personal y formas.
· ELIMINACION: Se tiene en cuenta que podemos eliminar o no dentro del proceso.
· COMBINACION: Podemos combinar el orden de los programas de trabajo con respecto a los procedimientos, podemos incluir nuevas formas, nuevos procesos, nuevos sistemas.
· FUSION: Se pueden tomar dos procedimientos y volverlos uno.
· MODIFICACION: Hacer los cambios necesarios para la mejora del proceso.
· SIMPLIFICACION: Al revisarlos se deben establecer si hay la necesidad de disminuir algunos procesos, porque de pronto se está haciendo lo mismos reportes y cumplen la misma función.
15. PRESENTACION DEL MANUAL PARA SU APROBACION Y SOCIABILIZACION
Una vez estructurado el manual, se presenta a la alta dirección para su aprobación, y para ello se recomienda que el documento que se presente sea una síntesis del manual, en el cual se incluirán la siguiente temática:
Introducción Análisis de la estructura organizacional Diagnostico de la situación actual Propuestas de mejoramiento Estrategia de implantación Seguimiento, control y evaluación del manual.Para hacer esta presentación, nos podemos apoyar en ayudas audiovisuales, tableros etc., destacando los puntos más importantes del manual, si no hay tiempo de presentarlo se puede entregar para su estudio a la alta dirección, para su aprobación.
16. REVISION Y ACTUALIZACION
La utilidad del manual radica a través de las evaluaciones y revisiones periódicas, para mantenerlo actualizado y para ello es importante que exista un responsable de esta función.
17. MECANISMOS DE LA INFORMACION
Una vez aprobado, revisado y actualizado el manual, este se debe divulgar al área involucrada, se puede hacer de diferentes maneras de acuerdo a la política de la empresa, para que sea puesto en práctica desde el momento en que se le entregue.
Un ejemplo de un mecanismo de información es la intranet.
18. CONCLUSION
La gran ventaja de la elaboración de un manual de procedimientos está en que facilita tanto a los involucrados en el proceso como a la Alta Dirección, el proporcionar en esta herramienta, toda la información necesaria y detallada de cada una de las tareas que intervienen en un proceso para garantizar el cumplimiento de los logros trazados en la empresa, una mejora en la productividad y el cubrimiento de las necesidades del cliente ya sea interno o externo. Además que se constituye tambien en un material informativo que instruye a los empleados actuales y futuros en cuanto al desarrollo de los procesos, actualizándolo periódicamente para lograr una mayor efectividad en los mismos.
19. GLOSARIO
ANÁLISIS: Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones entre éstas y obtener conclusiones objetivas del todo.
CONTROL: Es el acto de registrar la medición de resultados de las actividades ejecutadas por personas y equipos en un tiempo y espacio determinado. Se ejerce antes, durante y después de la ejecución de las actividades.
CONTROL DE CALIDAD: Es el encargado de garantizar el logro de los objetivos de calidad del proceso.
CONTROLAR: Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del sistema organizacional en un tiempo y espacio determinados.
COORDINAR: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todos los elementos que participan en el trabajo.
DEPARTAMENTALIZACIÓN: Fase del análisis administrativo que se ocupa de analizar y dividir el trabajo como un todo, estableciendo los niveles de especialización y complejidad de todas las partes o componentes del trabajo y dando figura al organigrama
ESTRATEGIA: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines, la política y la de acciones de un todo organizacional o individual.
EVALUAR: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas.
20. BIBLIOGRAFIA
Memorias de manual de procesos y procedimientos. María Bayona, 2011
SIRH. Acodres, 2002
Biblioweb
PERFILES DE CARGO DEL PERSONAL DEL RESTAURANTE LA FONDA FUNDANENSE
1.1 Nombre del cargo: MESERO
1.2 A quien reporta: _CAPITAN DE MESEROS
1.3 Misión del cargo: ____Prestar un excelente servicio al cliente____________________
2. COMPETENCIAS TÉCNICAS:
2.1 Educación:__________________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a estudios y formación)
Bachiller
2.2 Formación Académica:________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a conocimientos específicos)
Estudios de servicio al cliente
Técnico en servicio de mesa y bar (Sena)
Estudios de manipulación higiénica de alimentos
Conocimientos básicos de inglés
Conocimientos de cocina típica Fundanense
2.3 Experiencia:_________________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a trayectoria laboral)
Mínimo 6 meses en el mismo cargo
3. DEFINAN LAS COMPETENCIAS ESENCIALES DEL CARGO:(RASGOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD).
a) Habilidades matemáticas
b) Honesto
c) Buen Genio
d) Puntual
e) Responsable
f) Discreto
g) Sentido critico
h) Memoria fotográfica
4. FUNCIONES PRINCIPALES: (MÍNIMO 6):
a. Realizar los procesos básicos del servicio (mise en place)
b. Manejar equipos y herramientas para un buen desarrollo de su labor
c. Atender al cliente antes, durante y después del proceso de servicio
d. Domino acerca de la preparación de cocteles típicos
e. Realizar inventarios de insumos una vez termine su turno
f. Realizar periódicamente la limpieza de equipos para mantenerlos en buen estado.
PERFILES DE CARGO DEL PERSONAL DEL RESTAURANTE LA FONDA FUNDANENSE
1.1 Nombre del cargo: ___GERENTE GENERAL
1.2 A quien reporta : JUNTA DE SOCIOS
1.3 Misión del cargo: Planear, organizar, dirigir y controlar la operación del restaurante_
2. COMPETENCIAS TÉCNICAS:
2.1 Educación: __________________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a estudios y formación)
Bachiller
2.2 Formación Académica:________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a conocimientos específicos)
Profesional en Administración de Empresas Hoteleras o afines
Especialización en Mercadeo y Servicio al Cliente
Conocimientos de Sistema de Gestión de la Calidad y HACCP
Conocimientos en Cocina típica Fundanense y Colombiana
Conocimientos en Organización de Eventos
Conocimientos de Gestión de Talento Humano
Estudios de manipulación higiénica de alimentos
Conocimientos básicos de inglés
Conocimientos y manejo de Costos Operacionales y Contabilidad.
2.3 Experiencia:_________________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a trayectoria laboral)
Mínimo 2 años en el mismo cargo
3. COMPETENCIAS ESENCIALES DEL CARGO:(RASGOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD).
Honesto
Buen Genio
Puntual
Responsable
Discreto
Sentido critico
Memoria fotográfica
Organizado
4. FUNCIONES PRINCIPALES: (mínimo 6):
a. Planear las actividades relacionadas con los eventos del restaurante
b. Revisar los costos y hacer proyección de gastos
c. Supervisar la operación general del restaurante
d. Negociar con proveedores
e. Evaluar la gestión de los subordinados
f. Representar al restaurante en las reuniones del gremio
g. Presentar informes de gestión periódicamente a la Junta de Socios.
PERFILES DE CARGO DEL PERSONAL DEL RESTAURANTE LA FONDA FUNDANENSE
1.1 Nombre del cargo: ___CAJERO_________________________________
1.2 A quien reporta: GERENTE DE RESTAURANTE
1.3 Misión del cargo: Se encarga de recaudar los dineros correspondientes a la venta diaria del restaurante y elaborar los respectivos reportes de ingresos.
2. Competencias Técnicas:
2.1 Educación:__________________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a estudios y formación)
*Debe ser bachiller
2.2 Formación Académica:________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a conocimientos específicos)
Estudios de servicio al cliente
Auxiliar Contable (Egresado SENA)
Estudios de manipulación higiénica de alimentos
Conocimientos básicos de inglés
Conocimientos de billetes falsos y fraudes con tarjetas debito y crédito
2.3 Experiencia:_________________________________________________________________
(Los requisitos mínimos en cuanto a trayectoria laboral)
Mínimo 1 año en el mismo cargo
3. COMPETENCIAS ESENCIALES DEL CARGO: (RASGOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD).
a) Tener don de gente
b) Habilidades matemáticas
c) Honesto
d) Buen Genio
e) Puntual
f) Responsable
g) Discreto
h) Sentido critico
i) Memoria fotográfica
j) Ordenado
4. FUNCIONES PRINCIPALES: (MÍNIMO 6):
a. Mantener el fondo de caja
b. Elaborar facturas de los clientes
c. Elaborar reportes de la venta diaria.
d. Apoyar al capitán del restaurante en la labor de supervisión
e. Revisar comandas de pedido
f. Chequear inventarios de insumos de bebidas.
CONTENIDO
1. Introducción
2. Utilidad de un manual de procesos y procedimientos
3. Definición de conceptos
4. Procedimientos
5. Características de un procedimiento
6. Tarea
7. Diagrama de flujo
8. Conformación del manual
9. Formas de realizar el desarrollo del manual
10. Preparación del proyecto
11. Presentación del proyecto
12. Análisis de la información resultante de los procedimientos
13. Macroprocesos apoyados a través del manual de procedimientos
14. Recomendaciones para actualización de procedimientos
15. Presentación del manual para su aprobación y sociabilización
16. Revisión y actualización
17. Mecanismos de la información
18. Conclusión
19. Glosario
20. Bibliografía
21. Perfiles de Cargo
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